Kargoyu açtınız; telefon hiç çalışmıyor, kahve makinesi su kaçırıyor ya da sipariş ettiğiniz ürün ilandaki özellikleri taşımıyor. Satıcıya yazdığınızda ise “kutusu açıldığı için iade olmaz” veya “önce servise gönderin” cevabıyla karşılaşabilirsiniz.
Oysa ürün gerçekten kusurluysa mesele yalnızca mağazanın iade politikası değildir. Tüketicinin kanundan doğan hakları da devreye girer. Burada ilk yapılması gereken, normal cayma hakkı ile ayıplı maldan doğan hakları birbirinden ayırmaktır.
Ürünün Kusurlu Olduğunu Fark Edince İlk Ne Yapılmalı?
Ürünü kullanmaya devam etmek yerine sorunu mümkün olduğunca erken kayıt altına almak işleri kolaylaştırır. Sipariş bilgisi, fatura veya e-fatura, ürün sayfasındaki açıklamalar ve satıcıyla yapılan yazışmaları saklayın.
Gözle görülebilen bir kırık, çatlak, ezilme ya da yanlış ürün teslimi varsa fotoğraf çekmek faydalıdır. Elektronik cihaz açılmıyor veya belirli bir işlevi çalışmıyorsa sorunu gösteren kısa bir video da uyuşmazlık çıkması hâlinde delil niteliğindeki belgeleri güçlendirebilir.
Ürün açıklamasını da yeniden kontrol edin. Çünkü yalnızca tamamen çalışmayan ürünler ayıplı sayılmaz. İlanda belirtilen özelliği taşımaması, beklenen kullanım amacını karşılamaması veya vaat edilen nitelikten farklı olması da ayıplı mal değerlendirmesine girebilir.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre malın ayıplı olduğunun anlaşılması hâlinde tüketiciye birden fazla seçim hakkı tanınmıştır.
İade mi, Değişim mi, Tamir mi? Seçim Tüketiciye Ait Olabilir
Ayıplı mal söz konusu olduğunda tüketicinin temel olarak dört seçeneği bulunur:
- Ürünü geri vererek sözleşmeden dönmek ve bedel iadesi istemek,
- Ürünü elinde tutup kusur oranında indirim talep etmek,
- Şartları uygunsa ücretsiz onarım istemek,
- İmkân bulunuyorsa ayıpsız bir ürünle değiştirilmesini talep etmek.
Buradaki önemli ayrıntı şu: “Kusurlu ürün mutlaka önce tamir edilir” şeklinde herkese uygulanabilecek bir kural yoktur.
Kanunda tüketiciye seçimlik haklar verilmiştir. Ücretsiz onarım veya değişim satıcı açısından orantısız güçlük yaratıyorsa farklı hükümler devreye girebilir; fakat satıcının kendi şirket prosedürünü kanundan doğan tüketici hakkının yerine koyması ayrı bir konudur.
Örneğin internetten aldığınız yeni bir kulaklık kutudan çıktığı anda tek taraflı çalışıyorsa, satıcının internet sitesinde “açılmış elektronik ürün iade alınmaz” yazması tek başına ayıplı mala ilişkin kanuni hakları ortadan kaldırmaz.
14 Günlük Cayma Hakkı ile Kusurlu Ürün İadesi Aynı Şey Değil
İnternet alışverişlerinde en fazla karıştırılan nokta burası.
| Durum | Temel fark |
|---|---|
| Cayma hakkı | Belirli istisnalar dışında üründe kusur bulunmasa bile 14 gün içinde kullanılabilir. |
| Ayıplı mal hakkı | Ürünün kusurlu, eksik veya sözleşmeye aykırı olması nedeniyle doğar. |
Bu ayrım önemli; çünkü “14 gün geçti, artık hiçbir şey yapamazsınız” cevabı kusurlu ürünlerde her zaman doğru değildir.
6502 sayılı Kanun’da ayıplı maldan sorumluluk, daha uzun bir süre belirlenmemişse kural olarak ürünün tesliminden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Dolayısıyla 14 günlük cayma süresinin bitmiş olması, sonradan ortaya çıkan gerçek bir ayıp bakımından tüketicinin bütün haklarının otomatik olarak sona erdiği anlamına gelmez.
Cayma hakkının ise bazı ürün ve sözleşmelerde istisnaları vardır. Kişiye özel hazırlanan ürünler, hızlı bozulabilecek mallar veya şartları mevzuatta belirtilen bazı hijyen ürünleri bunlara örnektir.
Arıza İlk 6 Ay İçinde Çıkarsa Önemli Bir Avantaj Var
Yeni alınan bir ürünün iki ay sonra arızalanmasıyla 20 ay sonra arızalanması ispat açısından aynı durumda değildir.
Kanuna göre teslim tarihinden itibaren ilk altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim sırasında var olduğu kabul edilir ve kural olarak malın ayıplı olmadığını ispat yükü satıcıya aittir. Malın veya kusurun niteliğinin bu karineyle bağdaşmadığı özel durumlar ise farklı değerlendirilebilir.
Bu ayrıntı tüketici açısından oldukça değerlidir. Çünkü “Siz bozmuşsunuz” şeklindeki soyut bir cevap, özellikle teslimden kısa süre sonra ortaya çıkan bir arızada uyuşmazlığın otomatik olarak tüketici aleyhine sonuçlanacağı anlamına gelmez.
Bunu da okuyun: İnternetten Alınan Ürün Kaç Gün İçinde İade Edilebilir? Cayma Hakkı Nasıl Kullanılır?
Kargo Kutusu Ezilmiş veya Ürün Kırılmış Geldiyse
Kargo paketinde belirgin bir darbe, yırtık veya ezilme varsa mümkünse teslim sırasında durumu kontrol etmek ve kargo görevlisiyle hasar kaydı oluşturmak sonradan yaşanabilecek ispat tartışmalarını azaltır.
Ürünü açtıktan sonra fark edilen hasarda da kutuyu hemen atmayın. Dış ambalajı, ürünün içindeki koruyucu malzemeleri ve hasarlı bölgeyi birlikte görüntülemek faydalı olabilir.
Burada “kargo firmasıyla kendiniz çözün” cevabını da sorgulamak gerekir. İnternet üzerinden gerçekleştirilen mesafeli satışlarda ürünün tüketiciye teslim edilmesine kadar geçen süreçte satıcının sorumluluğu tamamen ortadan kalkmaz.
Satın alma aşamasında satıcıyı ve kampanyayı kontrol etmek isteyenler için Merakça’daki İnternette Sahte İndirim Nasıl Anlaşılır? yazısı da alışveriş öncesinde bakılabilecek işaretleri açıklıyor. İnternette Sahte İndirim Nasıl Anlaşılır?
Satıcı “Servise Gönderin” Derse Ne Yapmalı?
Bazı elektronik ve dayanıklı tüketim ürünlerinde teknik inceleme gerçekten gerekli olabilir. Arızanın kullanıcı hatasından mı, üretimden mı kaynaklandığının belirlenmesi teknik değerlendirme gerektirebilir.
Ancak servis incelemesi ile tüketicinin kanuni hakkı aynı şey değildir.
Satıcıyla yazışırken yalnızca “ürün bozuk” demek yerine talebinizi açıkça belirtmek daha doğru olur:
“Ürün teslimden sonra arızalı çıkmıştır. Ayıplı mala ilişkin seçimlik hakkım kapsamında bedel iadesi talep ediyorum.”
Böylece daha sonra uyuşmazlık çıkarsa satıcıya ne zaman başvurduğunuz ve hangi hakkı talep ettiğiniz daha kolay gösterilebilir.
Satıcı İade veya Değişimi Kabul Etmezse
Satıcıyla yapılan yazılı başvurudan sonuç alınamazsa uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu gündeme gelebilir.
2026 yılı için değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılabiliyor. Başvuru e-Devlet üzerinden TÜBİS aracılığıyla da gerçekleştirilebiliyor. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise Bakanlığın güncel bilgilendirmesine göre dava şartı arabuluculuk ve ardından tüketici mahkemesi yolu uygulanıyor. Bu parasal sınırların her yıl değişebildiğini unutmayın.
Hakem heyeti başvurusunda sipariş belgesi, fatura, satıcıyla yapılan yazışmalar, ürün fotoğrafları, varsa servis raporu ve talebinizi gösteren diğer belgeleri dosyaya eklemek başvurunun daha açık değerlendirilmesini sağlar.
Satıcıdan gelen mesajların yanı sıra alışveriş platformundaki destek görüşmelerini de silmemek iyi olur.
Satıcıdan bağımsız şekilde kartınızda size ait olmayan işlemler de görüyorsanız bu artık kusurlu ürün uyuşmazlığından farklı bir durumdur. Böyle bir olayda bilginiz dışında kredi kartından para çekilmesi durumunda yapılması gerekenler için ayrı rehberimize bakabilirsiniz. Bilgim Dışında Kredi Kartından Para Çekildi, Ne Yapmalıyım?
En Kritik Hata: “14 Gün Geçti, Yapacak Bir Şey Yok” Diye Düşünmek
İnternetten alınan bir ürün kusurlu çıktığında önce sorunu belgelemek, ardından satıcıya hangi hakkı kullanmak istediğinizi açık şekilde bildirmek en sağlıklı başlangıçtır.
14 günlük cayma hakkının sona ermesi ile ayıplı maldan doğan hakların sona ermesi aynı şey değildir. Ürünün ne zaman satın alındığı, kusurun ne zaman ortaya çıktığı, ürünün niteliği ve tüketicinin hangi talepte bulunduğu birlikte değerlendirilmelidir.
Mevzuat ve tüketici hakem heyeti parasal sınırları değişebildiğinden, uyuşmazlık aşamasında güncel resmî bilgilerin yeniden kontrol edilmesi gerekir.
Not: Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır, yatırım veya hukuki tavsiye değildir. Faiz, ücret ve oranlar kuruma ve döneme göre değişebilir; işlem yapmadan önce güncel koşulları bankanızdan veya ilgili resmî kurumdan teyit edin.
Kaynakça
- T.C. Ticaret Bakanlığı – 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve İkincil Mevzuat Resmî mevzuatı görüntüle
- T.C. Ticaret Bakanlığı – Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Bilgilendirme Metni 2026 güncel bilgilendirmeyi görüntüle
Yorumlar Sen ne düşünüyorsun? Okumak veya yorum yazmak için tıkla.