Uçak Rötar Yaparsa Yolcunun Hakları Nelerdir?

Havalimanına zamanında geldiniz ancak ekrandaki kalkış saati sürekli ileri alınıyor. Böyle bir durumda yolcunun yalnızca beklemek zorunda olduğu düşünülse de uçuşun mesafesine, gecikmenin süresine ve nedenine göre havayolunun sağlaması gereken hizmetler bulunuyor.

Türkiye’de yolcu haklarının temel çerçevesi, Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-YOLCU) ile belirleniyor. Üstelik 10 Aralık 2024’te yapılan değişiklikle belirli gecikmeler için para tazminatı hakkı da getirildi.

Merakça’nın kısa cevabı: Uçuşun mesafesine göre rötar 2, 3 veya 4 saate ulaştığında yolcuya ücretsiz ikram ve iletişim imkânı sağlanmalıdır. Kalkış ertesi güne kalırsa otel ve havalimanı-otel ulaşımı talep edilebilir. Teknik veya operasyonel nedenle son varış noktasına en az 3 saat geç ulaşılması hâlinde şartları varsa 100 ile 600 Avro arasında tazminat hakkı doğabilir.

Rötar ile Uçuş İptali Aynı Şey mi?

Rötar, uçuşun iptal edilmeden planlanan saatinden daha sonra gerçekleştirilmesidir. Uçuş iptalinde ise planlanan sefer tamamen kaldırılır ve yolcuya alternatif uçuş ya da ücret iadesi seçenekleri sunulur.

Havayolunun kalkış saatini sürekli ertelemesi, her durumda uçuşu otomatik olarak iptal edilmiş hâle getirmez. Ancak gecikme uzadıkça yolcunun ikram, iletişim, konaklama, ücret iadesi ve belirli durumlarda tazminat hakları gündeme gelir.

Kaç Saatlik Rötarda Yolcu Hakları Başlar?

SHY-YOLCU kapsamında hizmet hakkının başlaması, uçuş mesafesine göre değişir:

• İç hat uçuşları ve 1.500 kilometreye kadar olan uçuşlarda: En az 2 saat gecikme
• 1.500–3.500 kilometre arasındaki uçuşlarda: En az 3 saat gecikme
• 3.500 kilometreden uzun uçuşlarda: En az 4 saat gecikme

Bu süreler para tazminatıyla karıştırılmamalıdır. Buradaki eşikler yolcuya ikram, iletişim ve gerektiğinde konaklama gibi hizmetlerin ne zaman sunulacağını belirler.

Rötar Sırasında Yeme ve İçme Hakkı

Bekleme süresi uzadığında havayolu, yolculara gecikmenin uzunluğuna uygun şekilde ücretsiz ikram sunmalıdır:

• 2–3 saat arasındaki gecikmede: Makul ölçüde sıcak ve soğuk içecek
• 3–5 saat arasındaki gecikmede: İçecek ile günün saatine göre kahvaltı veya yemek
• 5 saat ve üzerindeki gecikmede: İçecek ve öğüne ek olarak ilave içecek ile hafif ara yemeği

Havayolu bu hizmeti doğrudan ikram, yemek kuponu veya havalimanındaki anlaşmalı işletmeler aracılığıyla sağlayabilir.

İkram verilmezse yaptığınız makul harcamaların fiş ve faturalarını saklayın. Sonradan ücret talep ederken harcamayı belgelendirmeniz gerekebilir. Alkollü içecekler, lüks yemekler veya beklemeyle ilgisi bulunmayan alışverişler makul gider kabul edilmeyebilir.

Yolcunun İletişim Hakkı Var mı?

Belirlenen gecikme eşikleri aşıldığında yolcuya ücretsiz olarak iki telefon görüşmesi, e-posta veya benzeri iletişim imkânı sunulmalıdır.

Bu hak özellikle karşılayan kişilere, otele, araç kiralama şirketine veya aktarma yapılacak başka bir ulaşım firmasına haber verilmesi açısından önemlidir. Havayolunun iletişim imkânı sağlamaması durumunda yapılan zorunlu ve makul giderlerin belgeleri saklanmalıdır.

Uçuş Ertesi Güne Kalırsa Otel Verilir mi?

Beklenen kalkış saati ertesi güne veya daha sonraki bir güne kalıyorsa havayolu şu hizmetleri ücretsiz sağlamakla yükümlüdür:

• Otel veya uygun konaklama
• Havalimanı ile konaklama yeri arasındaki ulaşım
• Bekleme süresine uygun yiyecek ve içecek
• İletişim imkânı

Yolcunun bulunduğu şehirde ikamet ediyor olması, olayın koşullarına göre konaklama ihtiyacının değerlendirilmesini etkileyebilir. Havayolu otel sağlamadığı hâlde konaklama zorunlu hâle gelirse önce şirketten yazılı onay istemek ve makul fiyatlı bir yer seçmek daha güvenlidir. Rezervasyon, fatura ve ulaşım belgeleri mutlaka saklanmalıdır.

Beş Saatten Uzun Rötarda Bilet İadesi Alınabilir mi?

Gecikme en az 5 saate ulaştığında yolcu, seyahate devam etmek istemiyorsa kullanılmayan uçuş bölümleri için bilet ücretinin iadesini talep edebilir.

Yolculuğun gerçekleşen kısmı gecikme nedeniyle artık bir anlam taşımıyorsa, belirli koşullarda seyahatin gerçekleştirilen bölümleri için de iade ve ilk hareket noktasına ücretsiz dönüş uçuşu gündeme gelebilir.

Burada önemli bir ayrım bulunuyor: Yolcunun kendi isteğiyle uçağa gitmemesi ile havayolundan kaynaklanan uzun gecikme aynı durum değildir. Kendi tercihiyle uçuşa katılmayan yolcular için uygulanacak kuralları uçağa binilmezse para iadesi alınır mı başlıklı rehberimizde anlattık.

Rötar Yapan Uçuş İçin Tazminat Alınabilir mi?

Türkiye’deki uçuşlarda yolcu haklarının kapsamı uçuşun niteliğine, gecikmenin süresine ve gecikmenin nedenine göre değişebilir. Rötar, uçuş iptali ve uçağa kabul edilmeme durumları aynı hukuki sonuçları doğurmadığından her olay kendi koşullarına göre değerlendirilmelidir.

10 Aralık 2024’te yürürlüğe giren değişiklikle, teknik veya operasyonel nedenlerle geciken uçuşlarda belirli şartlarla para tazminatı hakkı tanındı.

Tazminat için yalnızca uçağın geç kalkması yeterli değildir. Yolcunun planlanan son varış noktasına 3 saat veya daha fazla gecikmeyle ulaşması gerekir. Ayrıca gecikmenin teknik veya operasyonel bir nedenden kaynaklanması aranır.

Tazminat tutarları uçuş türü ve mesafesine göre şöyledir:

• İç hat uçuşlarında 100 Avro
• 1.500 kilometre veya daha kısa dış hat uçuşlarında 250 Avro
• 1.500–3.500 kilometre arasındaki dış hat uçuşlarında 400 Avro
• 3.500 kilometreden uzun dış hat uçuşlarında 600 Avro

Ödeme Türk lirası olarak yapılırsa tazminatın ödendiği gündeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası döviz satış kuru esas alınır.

Her 3 saatlik gecikme otomatik olarak tazminat anlamına gelmez. Gecikmenin nedeni, uçuşun kapsamı ve yolcunun son varış noktasına gerçek ulaşma zamanı birlikte değerlendirilir.

Hava Koşulları Nedeniyle Rötarda Tazminat Ödenir mi?

Şiddetli hava koşulları, güvenlik riski, hava trafik kontrolü kararı veya havalimanının kapanması gibi havayolunun kontrolü dışındaki olağanüstü durumlarda sabit para tazminatı doğmayabilir.

Bununla birlikte tazminat ödenmemesi, yolcunun bekleme sırasındaki bütün haklarını kaybettiği anlamına gelmez. Gecikme süresi ve uçuş mesafesi gerekli eşiklere ulaşıyorsa ikram, iletişim ve gerektiğinde konaklama gibi hizmetler yine talep edilmelidir.

Havayolundan gecikmenin nedenini yazılı olarak istemek önemlidir. Yalnızca “operasyonel nedenler” şeklindeki genel bir açıklamayla yetinmek yerine rötar kaydı veya uçuş aksaklık belgesi talep edilebilir.

Aktarmalı Uçuşta Rötar Nedeniyle Diğer Uçak Kaçırılırsa Ne Olur?

Aktarmalı uçuşlar tek rezervasyon veya aynı bilet altında düzenlenmişse havayolu yolcuyu son varış noktasına ulaştıracak alternatif güzergâh sunmalıdır. Tazminat değerlendirmesinde de çoğunlukla yolcunun biletteki son varış noktasına kaç saat geç ulaştığı önem taşır.

Uçuşlar ayrı ayrı satın alınmışsa ilk havayolu, bağımsız rezervasyonla alınan ikinci uçuşun kaçırılmasından her zaman sorumlu olmayabilir. Bu nedenle ayrı biletli aktarmalarda daha uzun bekleme süresi bırakmak ve seyahat sigortasının kapsamını kontrol etmek gerekir.

Rötar Durumunda Yolcu Ne Yapmalı?

Hak kaybı yaşamamak için şu adımları uygulayın:

1. Uçuş kartınızı ve rezervasyon belgenizi saklayın.
2. Havalimanındaki gecikme ekranının fotoğrafını çekin.
3. Havayolundan rötarın nedenini yazılı olarak isteyin.
4. SMS, e-posta ve uygulama bildirimlerini silmeyin.
5. Gerçek kalkış ve varış saatlerini not edin.
6. Yiyecek, ulaşım ve otel harcamalarının faturalarını saklayın.
7. Öncelikle uçuşu gerçekleştiren havayoluna yazılı başvuru yapın.
8. Sonuç alamazsanız belgelerinizle SHGM’nin KDM-ERP sistemi üzerinden başvurun.

Bilette isim hatası gibi rötardan bağımsız bir problem de bulunuyorsa check-in öncesinde işlem yapılması gerekir. Böyle bir durumda uçak biletinde isim yanlışlığı nasıl düzeltilir rehberimize göz atabilirsiniz.

Havayolu Şirketine Başvuru Nasıl Yapılır?

Başvuru öncelikle uçuşu gerçekleştiren havayolu şirketine yapılmalıdır. Talepte şu bilgiler bulunmalıdır:

• Yolcunun adı ve iletişim bilgileri
• Rezervasyon kodu ve bilet numarası
• Uçuş numarası ve tarihi
• Kalkış ile varış havalimanları
• Planlanan ve gerçekleşen saatler
• Gecikmenin bildirilen nedeni
• Talep edilen hizmet, gider iadesi veya tazminat
• Biniş kartı, fatura ve bildirimlerin kopyaları

Havayolundan sonuç alınamazsa SHGM’nin çevrim içi başvuru sistemi KDM-ERP kullanılır. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığının açıklamasına göre yolcu hakları başvuruları artık fiziki evrak veya e-posta yerine bu sistem üzerinden alınıyor; uçuş bilgileri ve belgeler sisteme yükleniyor, başvuru önce havayolunun değerlendirmesine iletiliyor ve şirkete yanıt için 30 gün süre tanınıyor. Yolcu ile havayolu anlaşamazsa SHGM sürece doğrudan dahil oluyor. Başvurunun yolcunun kendisi veya geçerli vekâlete sahip temsilcisi tarafından yapılması gerekir.

Seyahatten önce kabin bagajındaki elektronik cihaz kurallarını da kontrol etmek isterseniz uçakta powerbank kullanımı ve 2026 kuralları yazımızı inceleyebilirsiniz.

Sık Sorulan Sorular

Kaynakça

Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü – Yolcu Hakları

Mevzuat Bilgi Sistemi