Tüketici hakem heyeti başvurusu e-Devlet üzerinden, Ticaret Bakanlığı’nın Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla ücretsiz yapılır. 2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altında kalan tüketici uyuşmazlıklarında hakem heyetine başvurmak zorunludur; bu tutar ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise önce arabulucuya, ardından tüketici mahkemesine gidilir.
Başvuru için avukat gerekmez. Asıl iş, sorunu satıcı veya sağlayıcıyla yazılı olarak çözmeye çalıştığınızı ve talebinizi gösteren belgeleri hazırlamaktır. Dilekçe şahsen ya da posta yoluyla da verilebilir, ancak e-Devlet başvurusu hem takip hem belge yükleme açısından en pratik yoldur.
Hangi sorunlar için başvurulur?
- Ayıplı (kusurlu) ürün; tamir, değişim, indirim veya iade talebi
- İnternetten alınan ürünün cayma hakkı içinde iade edilmemesi
- Bankaların haksız ücret ve kesintileri (kart aidatı, dosya masrafı gibi)
- Abonelik, internet, telefon, eğitim ve benzeri hizmetlerdeki sorunlar
- Paket tur ve taşıma hizmetlerine ilişkin şikâyetler
İnternetten alışverişte iade sürelerini internetten alınan ürün kaç gün içinde iade edilebilir yazısında, kusurlu ürünlerde haklarınızı internetten alınan ürün bozuk çıkarsa ne yapılır yazısında anlattık. Banka kesintileri için ayrıntılı bir örnek de kredi kartı aidatı iadesi yazısında var.
Başvurudan önce: satıcıya yazılı başvuru
Hakem heyetine gitmeden önce satıcıya, üreticiye ya da hizmet sağlayıcıya yazılı olarak başvurmak hem sorunu hızla çözebilir hem de başvurunuzu güçlendirir. E-posta, şikâyet formu ekran görüntüsü veya noter ihtarnamesi kullanılabilir. Talebinizi net yazın: iade mi, değişim mi, tamir mi istiyorsunuz?
Uyuşmazlık değeri ve doğru yol
Heyetin görevli olup olmadığını, talep ettiğiniz şeyin parasal değeri belirler. Ürünün etiket fiyatı değil, sizin istediğiniz şeyin karşılığı esas alınır. Birkaç örnek:
| Durum | Uyuşmazlık değeri | Nereye? |
|---|---|---|
| 45.000 TL’lik telefon ayıplı, bedel iadesi istiyorsunuz | 45.000 TL | Hakem heyeti |
| 1.200 TL kart aidatının iadesi | 1.200 TL | Hakem heyeti |
| 210.000 TL’lik otomobil onarımı ücretinin iadesi | 210.000 TL | Arabulucu, anlaşma olmazsa tüketici mahkemesi |
Sık yapılan hata, sınırın altında kalmak için tutarı bölmek ya da düşük yazmaktır. Aynı uyuşmazlıktan doğan talepler bir arada değerlendirilir; yanlış değer yazılırsa başvuru görev yönünden reddedilebilir ve zaman kaybedersiniz.
e-Devlet üzerinden tüketici hakem heyeti başvurusu
- e-Devlet’te Ticaret Bakanlığının tüketici hakem heyeti başvuru hizmetini (TÜBİS) bulun ve açın.
- Yeni başvuru oluşturun; uyuşmazlık konusu ve karşı taraf (satıcı/firma) bilgilerini girin.
- Uyuşmazlık tutarını ve seçimlik hakkınızı (iade, değişim, onarım, indirim) yazın.
- Belgeleri yükleyin.
- Başvuru yerini seçin: yerleşim yeriniz veya tüketici işleminin yapıldığı yer.
- Başvuruyu onaylayın ve başvuru numarasını saklayın.
Karşı tarafın unvanını faturadaki gibi yazmak önemlidir. Pazaryerinden alışverişte faturayı kesen satıcıyı, gerekiyorsa pazaryeri şirketini de belirtin. e-Devlet şifreniz yoksa NFC’li kimlik kartınızla ya da internet bankacılığı üzerinden de giriş yapabilirsiniz.
Eklenecek belgeler
| Belge | Neden önemli? |
|---|---|
| Fatura, sipariş özeti veya sözleşme | Alım-satım ilişkisini ve tutarı gösterir |
| Satıcıyla yazışmalar | Sorunu çözmeye çalıştığınızı kanıtlar |
| Fotoğraf ve video | Ayıbın ya da hasarın niteliğini gösterir |
| Servis raporu | Arızanın tekrarladığını ya da giderilemediğini belgeler |
| Banka ekstreleri | Ücret ve kesinti uyuşmazlıklarında tutarı gösterir |
Başvuruyu zayıflatan hatalar
- Seçimlik hakkı yazmamak: “Mağdur oldum” demek yetmez; bedel iadesi mi, değişim mi, onarım mı istediğinizi açıkça belirtin.
- Yanlış karşı taraf: Kargo gecikmesinde satıcıyı, hasarlı teslimatta kargo firmasını unutmak dosyayı uzatabilir. Teslim edilmiş görünen ama gelmeyen siparişlerde ilk adımlar için kargo teslim edildi görünüyor ama gelmedi yazısına bakabilirsiniz.
- Ayıplı ürünü kullanmaya devam edip delil bırakmamak: Ürünün mevcut hâlini fotoğraflayın, servis kayıtlarını saklayın.
- Belgeleri okunaksız yüklemek: Ekran görüntülerinde tarih ve sipariş numarası görünmeli.
Karar süresi ve sonrası
Ticaret Bakanlığı’nın bilgilendirmesine göre başvurular, geliş sırasına göre en geç altı ay içinde karara bağlanır; gerekli hâllerde bu süre en fazla üç ay uzatılabilir. Heyet gerektiğinde bilirkişi incelemesi yaptırabilir. Karar taraflara tebliğ edilir. Hakem heyeti kararları bağlayıcıdır ve ilam niteliğindedir; karşı taraf kararı yerine getirmezse icra yoluna gidilebilir. Taraflar, karara tebliğden itibaren 15 gün içinde tüketici mahkemesinde itiraz edebilir; itiraz kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz.
Heyet kararı lehinize çıktıysa ve firma ödeme yapmıyorsa, kararla birlikte icra dairesine başvurabilirsiniz. Bu aşamada süreç biraz daha teknikleştiği için bir avukattan destek almak işinizi hızlandırabilir.
Sıkça Sorulan Sorular
Firma başka bir şehirdeyse nereye başvurmalıyım?
Kendi yerleşim yerinizdeki ya da işlemin yapıldığı yerdeki hakem heyetine başvurabilirsiniz. İnternetten alışverişte genellikle kendi yerleşim yerinizi seçmek en pratiğidir.
Başvurudan sonra firmayla anlaşırsam ne olur?
Firma talebinizi karşılarsa bunu heyete bildirerek başvurunuzdan vazgeçebilirsiniz. Ödeme hesabınıza geçmeden ya da ürün elinize ulaşmadan başvuruyu geri çekmemek daha güvenlidir.
Hakem heyeti kararı ne zaman uygulanır?
Karar tebliğ edildikten sonra karşı tarafın gereğini yapması beklenir. İtiraz edilmiş olması, mahkeme ayrıca durdurma kararı vermedikçe icra takibini engellemez.
Kaynakça
- Ticaret Bakanlığı – Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Bilgilendirme
- Mevzuat Bilgi Sistemi – 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
186.000 TL’lik sınır, 23 Aralık 2025 tarihli ve 33116 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan tebliğle 1 Ocak 2026’dan itibaren uygulanır; parasal sınırlar her yıl yeniden belirlenir. Bu içerik genel bilgi amaçlıdır. Bilgiler 8 Ekim 2026 tarihinde kontrol edilmiştir.
Yorumlar Sen ne düşünüyorsun? Okumak veya yorum yazmak için tıkla.